相关文章

杭州万科物业8大首创服务

来源网址:http://www.yxjcjx.com/

“当时网上有业主发了一个‘万科物业许三多’的帖子,他当时是西溪蝶园的业主,正好来白鹭郡南看朋友,看完朋友之后就从小区大门走出去到旁边的公园游玩,没想到没过多久就下雨了,我们的门岗安全员姚云飞想到客户还在小区外的公园内,就拿了把伞送过去,客户十分感动。这个‘许三多’在2008年公司成立时就进来做了安全员,现在已经成长为公司的管理人员了。”

“杭州万科物业最大的特点,就是以满足客户需求为出发点,不断地推出创新性的服务内容。”杭州万科物业的8大首创服务十分惹眼,从员工基本的礼仪风貌,到工作规范,从走路队列到电梯维修时间,都有细致到时间点的规定,特别是“四张面孔不变”的规定,考验得不仅仅是物业服务,更考验着管理。

“门岗、巡逻岗、前台服务以及上门服务的维修工,这些都是跟客户经常保持沟通接触的岗位,我们就希望能够保持员工的稳定性。”杨光辉表示,“保持这四个岗位员工稳定,以及保证他们服务技能不断提升,为此我们在评级的基础之上加强培训,提供特殊津贴。”

杨光辉一直强调物业服务行业是劳动密集型行业,所以在要求员工做好物业服务时,要提供能够吸引员工留下的条件。

“万科有系统规范的管理体制,也有为每一个员工量身定制了一套培训体系,在这样的体制下,只要自身努力,加上一定时间的积累,能力提升与事业的发展是没有问题的。”杨光辉还提到了他曾经的助手,就是在上海从安全员做起,最终成为了公司的副总。

“之前,我们都没有车,对于窨井盖这个存在就没在意过。等到我们开上车了,压过窨井盖才发现,原来它是会响的,这多影响体验度,于是,我们就要求物业服务中心将所有的窨井盖都再进行处理,确保车子开过没有声响。”

万科物业目前服务对象主要还是以住宅为主,有一些别墅项目,比如公望以及马上交付的白鹭郡西,也有春漫里这样的酒店式公寓项目,但最多的就是一些中高档的商品住宅,比如良渚文化村白鹭郡南、白鹭郡东、白鹭郡北等。

对于中高档住宅的物业服务,万科物业如数家珍,也已经形成了一套颇具影响力的模式,但是对于高端项目,杨光辉觉得充满了挑战,他认为,物业服务来自于生活,他还特别提了窨井盖发声这个事情,“但是对于高端客户来说,和我们不是在同一个层次上,没有真实的体验,他们的需求是什么,我们只能隔着玻璃在看,但是看到的是表面。”